Оценка качества обслуживания. Лучшие методики

Сейчас многие крупные корпорации уделяют огромное внимание качеству обслуживания клиентов. Требование улучшать качество обслуживания каждого клиента диктует суровый, неумолимый рынок: сейчас, как никогда, каждый клиент на счету. Реализовать оценку качества обслуживания можно разными способами.

Внутренний контроль

Во многих крупных компаниях есть специальное подразделение, которое пристально следит за качеством обслуживания своих клиентов. Специалисты «мониторят» степень удовлетворённости клиентов оказанными услугами и оценивают качество их обслуживания при помощи ежедневных телефонных опросов.

Клиенты для проведения опроса выбираются случайным образом. Ежедневно опрашивается до 250 клиентов. Группа этих же специалистов проверяет то, как штатный персонал соблюдает типовые стандарты обслуживания. Обычно внутренний контроль организовывается по алгоритму «старший-младший»: к примеру, начальник группы оценивает качество обслуживания клиентов своими подчинёнными, а затем информирует о результатах своего руководителя. Однако, «слабое звено» метода внутреннего контроля заключается в некоторой предвзятости оценки и, зачастую, в определённом искажении информации.

Внешний контроль

Пожалуй, самым объективным способом оценки качества обслуживания является оценка с помощью «тайных покупателей» - http://ms-check.ru. «Тайный покупатель» всегда имеет при себе диктофон, на который записывает весь свой разговор с сотрудниками компании. Случается, такой «тайный покупатель» специально провоцирует сотрудников компании на грубость, чтобы узнать и оценить их реакцию. Затем запись разговора попадает в распоряжение отдела контроля качества. После её внимательного изучения начинается «работа над ошибками».

Анкета оценки обслуживания

Небольшая анкета – также хороший способ объективно оценить качество обслуживания.

Обычно анкета состоит из нескольких вопросов, каждый из которых требуется оценить по пятибалльной шкале.

По результатам изучения анкет можно не только оценить качество обслуживания, но и выявить:

• Приоритетные потребности клиентов;
  
• Условия и услуги, предлагаемые клиентам компаниями-конкурентами;
  
• Основные причины ухода клиентов;
  
• Чем недовольны клиенты;
  
• Вопросы, волнующие клиентов.
  

Более-менее объективная оценка качества обслуживания получается при одновременном использовании всех трёх способов.