Треть российских компаний общается с собственными клиентами с помощью мессенджеров

Аналитика >> 30.10.2017

Львиная доля компаний малого и крупного бизнеса, как и прежде, в качестве каналов взаимодействия с собственными клиентами пользуется телефоном и электронной почтой. К такому выводу пришли специалисты АКИТ и LiveTex в ходе проведения социологического исследования, участниками которого стали сотрудники 300 российских компаний в сфере финансовых услуг, розничной торговли и IT.

Результаты социологического опроса показали, что свыше 90% компаний взаимодействуют с собственными клиентами через кол-центры и электронную почту. Наибольшей популярностью эти каналы коммуникации пользуются у ритейл-компаний. Социальными сетями пользуются 71% респондентов, а мессенджерами — 35%.

Офлайн-поддержка присутствует у 54% компаний. Еще 6% опрошенных занимаются развитием формы обратной связи на собственных веб-ресурсах.

Интернет-магазины пользуются для общения со своими клиентами электронной почтой (84%), телефоном (80%), чатами на сайтах (68%) и мессенджерами (22%). Наиболее востребованными мессенджерами являются Viber (29%) и WhatsApp (16%). Мессенджером Telegram пользуются 13% респондентов.

Что касается использования в качестве каналов коммуникации социальных платформ, то лидерами в этом отношении являются «ВКонтакте» (74%) и Facebook (67%).

В среднем с помощью социальных сетей и мессенджеров в компании обращается порядка 5% клиентов. Вместе с тем есть и такие компании, в которых на эти каналы приходится до 40% обращений. Как правило, речь идет об общих вопросах, жалобах и продажах. Примечательно, что чат-ботов в своей деятельности используют лишь несколько участников опроса.

Большинство респондентов (93%) отметили, что в последнее время качественный сервис для клиентов стал настолько же важным, как и предлагаемые к торгу товары и их стоимость. Покупатели желают, чтобы их обслуживали оперативнее, в связи с чем заслужить их лояльность стало намного сложнее.